လုပ်ငန်းရှင်တွေနဲ့ တွေ့ဖြစ်တိုင်း ဆွေးနွေးဖြစ်တဲ့ Topic တစ်ခုရှိတယ်။ အဲ့တာကဘာလဲဆိုရင် သူတို့ရဲ့ လုပ်ငန်းမှာ တန်ဖိုးအကြီးဆုံး၊ အရေးကြီးဆုံး ပိုင်ဆိုင်မှု (most valuable asset) က ဘာလဲဆိုတာပါပဲ။
အဲ့ဒီအခါမှာ သူတို့ရဲ့ လုပ်ငန်း industry ပေါ်၊ အမျိုးအစားပေါ် မူတည်ပြီး အမျိုးမျိုးသော အဖြေတွေကို ရပါတယ်။ ဟိုတယ်ပိုင်ရှင်တွေ နဲ့ ဆိုင်ပိုင်ရှင်တွေက “နေရာ၊ နေရာ၊ နေရာ” ဆိုပြီး သူတို့အရေးကြီးတယ်ထင်တာကို ပြောကြပါတယ်။ IT လုပ်ငန်းရှင်တွေကြတော့ တစ်နေ့ထက်တစ်နေ့ update ဖြစ်နေတဲ့ သတင်းတွေ၊ IT products အသစ်တွေနဲ့ သူတို့ရဲ့ တွဲဖက် Partnerships တွေအကြောင်းကိုပြောကြပါတယ်။ Consulting လုပ်ငန်းတွေကို လုပ်ကိုင်ကြတဲ့ လုပ်ငန်းရှင်တွေကြတော့ သူတို့ ဝန်ထမ်းတွေရဲ့ ဦးနှောက်တွေ၊ စဥ်းစားတွေးခေါ်မှုတွေက ပိုအရေးကြီးတယ်လို့ဖြေကြပါတယ်။ တချို့က Trademark နဲ့ Brand က ပိုအရေးကြီးတယ်။ တချို့ကလည်း Management Team အရေးကြီးတယ် ဖြေကြတယ်။
အထက်ကပြောခဲ့တဲ့ အဖြေတွေအားလုံးရဲ့ တူညီတဲ့သဘောတရားတစ်ခုက Customer တွေအများကြီးရဖို့ပဲဖြစ်ပါတယ်။
ဟုတ်ပါတယ်။ Customer တွေက လုပ်ငန်းအတွက်အရေးကြီးပါတယ်။ သူတို့က ပိုက်ဆံပေးတယ်လေ။ ဝန်ထမ်းတွေကို လစာပြန်ပေးနိုင်တာကလည်း Customer တွေရှိလို့ပါပဲ။ ဒါဆိုရင် တစ်ခါတလေ ဘာဖြစ်လို့ Customer တွေက သူတို့ကို ဂရုမစိုက်ဘူးလို့ ပြောရတာလဲ?
Customer တွေအနေနဲ့ Customer ဆက်မဖြစ်တော့တဲ့ အကြောင်းအရင်းတွေရှိပါတယ်။ သူတို့တခြားနေရာတစ်ခုကို ပြောင်းသွားကြတာ၊ သင့်လုပ်ငန်းနဲ့ ဆက်မလုပ်တော့တာ ဒါမှမဟုတ် သင့်ပြိုင်ဘက်လုပ်ငန်းဆီရောက်သွားတာ။ ဒီအကြောင်းပြချက်တွေက ၃၄ ရာခိုင်နှုန်းပဲရှိပါသေးတယ်။ ကျန်တဲ့ ၆၆ ရာခိုင်နှုန်းသော ဆက်မလုပ်ဖြစ်တော့တဲ့ Customer တွေက “သူတို့အနေနဲ့ ဂရုမစိုက်ခံရဘူး”လို့ ခံစားရလို့ပဲဖြစ်ပါတယ်။
ဒီတော့ ကျွန်တော်တို့အနေနဲ့ လုပ်နိုင်တာတစ်ခုခုရှိပါတယ်။
Customer တွေကို Overview မြင်နိုင်အောင်ကြည့်ပါ။ ကုမ္ပဏီတော်တော်များများက သူတို့ရဲ့ Customer အချက်အလက်တွေကို စာရင်းစာရွက်တွေနဲ့ သိမ်းပါတယ်။ ဘာဖြစ်လို့ အဲ့လိုသိမ်းရတာလဲဆိုတာကို အခုထိ မေးခွန်းထုတ်မိနေတုန်းပဲ။ စာရွက်ဆိုတာပျောက်ဆုံးပျက်စီးနိုင်တယ်။ မသမာသူလက်ထဲရောက်သွားနိုင်ပါတယ်။
Business Card တွေက Customer Data တွေကို သိမ်းဆည်းထားဖို့အတွက် အရေးကြီးပါတယ်။ ဒါပေမဲ့ စားပွဲခုံပေါ်မှာပဲ တင်ထားမယ်ဆိုရင်တော့ ဘာမှ အကျိုးထူးမှာမဟုတ်ပါဖူး။ ဒီ Customer Strategies တွေမှာ ပျောက်ဆုံးနေတာကတော့ Collaboration ဆိုတဲ့ ဌာနတစ်ခုနဲ့ တစ်ခု ပူးပေါင်းလုပ်ဆောင်မှုပါ။။ လုပ်ငန်းတစ်ခုတည်းမှာရှိနေတဲ့ ဌာနတွေအကုန်လုံးက သက်ဆိုင်ရာ ဝန်ထမ်းတွေအားလုံးက ရလာတဲ့ Customer Data တစ်ခုတည်းပေါ်မှာ ပူးပေါင်းလုပ်ဆောင်မယ်ဆိုရင် Customer Data ရဲ့ တန်ဖိုးက အရမ်းတက်လာပါတယ်။
ကျွန်တော့်ရဲ့ မိတ်ဆွေလုပ်ငန်းရှင်တစ်ဦးရှိတယ်။ သူက သူရဲ့ လုပ်ငန်းကိုတိုးတက်အောင်ပြုစုပျိုးထောင်ဖို့ အရမ်းကို စိတ်အားထက်သန်တယ်။ စစချင်းတုန်းကဝန်ထမ်း (၁၄) ယောက်နဲ့ စတယ်။ ခုဆိုရင် ဝန်ထမ်းအယောက် (၃၀၀) နဲ့ လုပ်ငန်းကိုလည်ပတ်နေပြီဖြစ်တယ်။ ကျွန်တော်က တကယ်ကို မြန်မြန်ဆန်ဆန်နဲ့ တိုးတက်လာတာပဲပြောတော့ သူက CRM Software မရှိရင် ဒီထက်ပိုခက်ခဲပြီး ပိုလည်းကြာနေဦးမှာလို့ ပြောပါတယ်။
သူဟာ Customer တစ်ယောက်ခြင်းစီကို တောက်လျှောက်စာရင်းသွင်းဖို့ သူ့ဝန်ထမ်းတွေအားလုံးကို မှာကြားထားပါတယ်။ အဓိက အချက်တစ်ချက်ကတော့ Customer တိုင်းဟာ သူတို့ရဲ့ CRM Database ထဲမှာ စာရင်းသွင်းပြီးသားဖြစ်နေပြီး email ကို ပထမဦးစားပေးမှတ်မိရန်နေရာမှာ ထည့်ထားပါတယ်။
CRM ရဲ့ တန်ဖိုးတွေက
၁) Leads တွေ Contacts တွေကို Register လုပ်နိုင်တယ်
ဝင်လာတဲ့ Lead တစ်ခုက မိတ်ဆွေဆီက ဘယ်ချိန်မှာဝယ်ဖို့အဆင်သင့်ဖြစ်နေမယ်ဆိုတာ မိတ်ဆွေဘယ်လိုမှမသိနိုင်ပါဘူး။ မိတ်ဆွေရဲ့ Customers တွေနဲ့ Contacts တွေရဲ့ အချက်အလက်ကို သေချာစနစ်တကျ ပြန်စုစည်းဖို့ ဘယ်တော့မှနောက်မကျပါဘူး။ Data တွေစနစ်ကျအောင် Category နဲ့ စီထည့်လိုက်မယ်ဆိုရင် မိတ်ဆွေရဲ့ CRM Strategy ဟာ ပြီး Customer တွေရဲ့ လိုအပ်ချက်တွေကို ဖြည့်ဆည်းပေးပါလိမ့်မယ်။
ဘယ်လို Category တွေ သတ်မှတ်လို့ရလဲဆိုရင် Customers, Lost Customers, Prospects, Suppliers, Potential Partners, Influencers, and Inactive Customers စသဖြင့် သတ်မှတ်လို့ရပါမယ်။ ဒီလိုသတ်မှတ်လိုက်ခြင်းအားဖြင့် Sales, Marketing, Customer Service တို့ရဲ့ ရည်ရွယ်ချက်ပေါ်မူတည်ပြီး လိုအပ်သလို Category တွေဆီက သီးသန့်သတ်သတ်မှတ်မှတ် Data တွေကို ယူသုံးနိုင်မှာဖြစ်ပါတယ်။ မိတ်ဆွေရဲ့ ရှုပ်ပွနေတဲ့ စာရွက်တွေကိုလည်း အသုံးပြုစရာမလိုတော့ပါဘူး။
၂) မိတ်ဆွေရဲ့ ကုမ္ပဏီက တစ်ယောက်ချင်းစီတိုင်းဟာ Customer အားလုံးရဲ့ လုပ်ဆောင်မှုတိုင်းကို track လုပ်နိုင်တယ်
Customer ရဲ့ လုပ်ဆောင်မှု ဥပမာ- Email ဖွင့်ဖတ်ထားမထား၊ attachment ဖိုင်ကို ဖွင့်ကြည့်မကြည့်၊ ဘယ်နှစ်ခေါက် ဝင်ဖတ်လဲစသဖြင့် သိရှိနိုင်တဲ့အတွက် Customer နဲ့ စကားပြောတဲ့အခါမှာ အရမ်းလွယ်ကူနေပါလိမ့်မယ်။ ဈေးဆစ်ချင်တဲ့အကြောင်းကို ပြောချင်တာလား၊ payment အကြောင်းကိုပြောချင်တာလားဆိုတာ မိတ်ဆွေအနေနဲ့ မပြောခင်တည်းက ရိပ်မိနေပါလိမ့်မယ်။ Customer အနေနဲ့လည်း သူ့ကို ဂရုစိုက်တယ်၊ အလေးထားတယ်၊ သူပြောခဲ့တာတွေကို အကုန်မှတ်မိနေတယ်ဆိုတဲ့ ခံစားချက်ကို ရရှိပါလိမ့်မယ်။ Customer နဲ့ Long-term relationship ကို တည်ဆောက်တဲ့အခါမှာလည်း အရမ်းအသုံးဝင်ပါလိမ့်မယ်။
၃) ဖြစ်နိုင်ချေတွေကို ဖော်ပြပေးတယ်
မရောင်းရသေးတဲ့ “အလားအလာရှိတဲ့ prospect” ဘယ်နှစ်ယောက်ရှိလဲ?
သာမန်အားဖြင့် အများကြီးရှိပါတယ်။ ကျွန်တော်ဆိုရင် Sales team ကို ပြောတဲ့စကားရှိပါတယ်။ “no” ဆိုတာ များသောအားဖြင့် “ဒီနေ့မဝယ်သေးဘူး” လို့ ဆိုလိုတာ။ လုံးဝမဝယ်ဘူးလို့ပြောချင်တာ ဟုတ်ချင်မှ ဟုတ်ပါလိမ့်မယ်။ များသောအားဖြင့် ကုမ္ပဏီတော်တော်များများက သူတို့တူတူလုပ်နေတဲ့လုပ်ငန်းနဲ့သာ သူတို့လျစ်လျူရှုမခံရမခြင်း တောက်လျှောက်တွဲလုပ်လေ့ရှိပါတယ်။ ဒါကြောင့် သူတို့ကိုတောက်လျောက် အာရုံစိုက်ပေးပြီး CRM Database ထဲထည့်ထားဖို့က အရေးကြီးပါတယ်။ အကယ်၍ မိတ်ဆွေဆီမှာ တကယ်ထိရောက်တဲ့ Email Marketing Strategy နဲ့ Seminar plan သာရှိမယ်ဆိုရင် နောက်နှစ်လည်းမိတ်ဆွေအတွက်ပါပဲ။
၄) Customer Data က မိတ်ဆွေရဲ့ တန်ဖိုးအရှိဆုံး Asset ဖြစ်လာပါလိမ့်မယ်
လူတွေက အလုပ်တွေပြောင်းကြပါတယ်။ ကြုံဖူးလား? တစ်ယောက်ယောက်အလုပ်ထွက်သွားရင် ဘာမှမချန်ခဲ့၊ မကျန်ခဲ့တာမျိုး။ Sales pipeline တွေ update မဖြစ်ဘူး။ Contact တွေ update မလုပ်ထားဘူး။ အရေးကြီးတဲ့ Contact တွေကို Register မလုပ်ထားဘူး။ ဘာဖြစ်လို့လဲဆိုရင် အဲ့ အချက်အလက်တွေကို စာရွက် ဒါမှမဟုတ် ကိုယ့်ကွန်ပျူတာထဲမှာပဲ သိမ်းထားလို့ပါပဲ။ ဒီလိုဖြစ်ရပ်မျိုး မိတ်ဆွေရဲ့ လုပ်ငန်းမှာ လုံးဝမဖြစ်ပါစေနဲ့။ Customer Data က မိတ်ဆွေရဲ့ တန်ဖိုးအရှိဆုံး Asset ဖြစ်လာပါလိမ့်မယ်။
CRM system မရှိရင် Customer ကို အာရုံထား၊ ဂရုစိုက်ဖို့က မလွယ်ပါဘူး။
ဒါပေမဲ့ ကုမ္ပဏီတွေက CRM ရဲ့ တန်ဖိုးကို အသုံးပြုပြီး Customer ကို သူတို့လုပ်ငန်းရဲ့အလယ်ဗဟိုချက်မှာ ထားပါတယ်။ ဒါဟာ Sales နဲ့ Profits ကို အမြန်ဆုံးတိုးတက်နိုင်တဲ့ နည်းပါပဲ။ ဒီလောက်ဆိုရင် CRM ဆိုတာ မိတ်ဆွေလုပ်ငန်းအတွက် ရွေးချယ်ဖို့စဥ်းစားသင့်တာမဟုတ်ဘဲ CRM ကို သုံးကိုသုံးရမယ်လို့ နားလည်သွားမယ်လို့ ယုံကြည်ပါတယ်။
အကယ်၍ မိတ်ဆွေဟာ CRM နဲ့ ပတ်သက်လို့ ဆက်သွယ်စုံစမ်းမယ်ဆိုရင် သင့်လုပ်ငန်းအတွက် CRM Software တစ်ခုခု သုံးချင်နေပေမယ့် ပိုက်ဆံကုန်မှာကို စိုးရိမ်နေပြီလား?
ဖြစ်တတ်ပါတယ်။ CRM လို Software မျိုးက စျေးကြီးတဲ့အပြင် အိမ်ထောင်မှု၊ ဘုရားတည်၊ ဆေးမှင်ရည်စုတ်ထိုးနဲ့ CRM Software ဆိုတာမျိုးက နောင်မှ ပြင်ဖို့ ခက်လေတော့ CRM ကောင်းမကောင်း စမ်းမသုံးကြည့်ဘဲ ပိုက်ဆံအများကြီးရင်းနှီးမြှုပ်နှံဖို့ လက်တွန့်နေတာ သဘာ၀ကျပါတယ်။ အခုပဲ ကျွန်တော်တို့ B360 Marketing Technology Firm ကနေတဆင့် ဝန်ဆောင်မှုပေးနေတဲ့ HubSpot CRM ကို အခမဲ့ အရင်သုံးကြည့်လိုက်ပါ။
